一年前的全国旅游技能大赛上，淮师学子奋勇争先，在现场刮起了一阵“江苏旋风”。身为旅游管理专业的我，异常钦佩各位学长学姐的表现，为他们写下“江苏旋风背后的上海故事”。而今，我也已经在上海宝山宾馆实训，亲手写下我的上海故事。

上海宝山宾馆位于上海市偏北部，离市区较远。当天下午到达宝山宾馆，看到蓝色玻璃幕墙的宾馆大楼，略显残旧的宿舍，真的是欲哭无泪。强烈的阳光灼热着我的眼，身在这个陌生的地方，感觉周围的一切与我都是那般的格格不入。晚上和学姐们聊天，她们都告诉我，“既来之则安之”。熟悉环境之后，理论培训也随之拉开了序幕。培训分服务礼仪、考勤管理、前台服务、餐饮服务、安全培训五个主题展开，历时两天半，培训结束后还有一个简单的小测试。可见，今年的培训宝山宾馆的领导们可着实花了好些心思的呢。

细节决定成败

第一天（7月25日）上午，首先进行的是服务礼仪的培训。服务礼仪准则包括职业道德准则、职业修养准则文明接待的基本原则。职业道德准则是服务行业职业道德的具体内容，包括思想品质、服务态度、经营风格。职业修养准则是树立正确的人生观，努力钻研业务。文明接待的基本原则是以我为主原则、不卑不亢原则、自尊自爱原则、一视同仁原则、真诚关心原则和得理让人原则。

在学校上过梁中芳老师的商务礼仪课，专业课也有过相应的实践指导，在接受宾馆培训的时候，我们淮师学子的优势就凸显出来了。综合业务部的葛老师介绍ASK管理理念，我们便立刻反应出A是Ability+Attitude（能力+态度），S是Skill（技巧），K是Knowledge（知识）。当葛老师说到PDCA管理程序时，PDCA的含义（Plan，Do，Check，Action）我们淮师人都能脱口而出。当老师让我们给大家示范优雅的坐姿、正确的步姿时，就更是小菜一碟了。老师让我示范了一下行走，一圈走下来，老师点评道：“这位同学走路时背挺得很直，说明她很自信。”听了老师的表扬，我心里别提多开心了，真得感谢当初梁老师让我们头顶着书练习走路呀。

当然，老师还未我们悉心讲解了很多我们还不知道的。她给我们介绍了宝发展酒店物业管理有限公司班子领导人物，如果下次碰到这些高层领导，我们能正确的叫出“戴总”、“俞书记”，准能为自己添不少分呢。还有，宝山宾馆的16字质量管理方针（诚信为本、宾至如归（home away from home）、创新经营、持续发展）、宝山宾馆的几个管理体系等等，刹那间，我感觉这个宾馆亲切了不少。

最后，老师又绘声绘色的给我们介绍了日常生活小细节。在接听电话时，要先用英文说出部门名称，再用中文问好、自我介绍。敲门时，要有“一长两短”的节奏。在服饰方面，铭牌要夹在第二粒纽扣的左上，黑色小高跟皮鞋要配肉色袜子，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领。在化妆方面，更是要做到淡雅、简洁、适度、庄重……从头到脚，种种细节，都需我们一一注意。虽说“三百六十行，行行出状元”，但哪怕是最底层的服务性行业，要做好也是极不容易的。

态度决定一切

从堂堂大学生，变成一个卑微的端茶倒水整理客房的底层服务员，从在家衣来伸手饭来张口的千金大小姐、大少爷，变成卑躬屈膝服务于他人的打工仔，心里的落差不言而喻。态度决定一切，好的心态才能创造出好的工作状态，才能为酒店赢得更好的效益。

人事部经理陆骏先生便给我们做了心态调整的培训。他先给我们看了一个很短的视频——《狼的十大处事原则》：卧薪尝胆、众心一致、自知之明、顺水行舟、同进同退、表里如一、知己知彼、授狼以鱼、自由可贵、狼亦钟情。狼是大自然顶端的生物，如果没有狼，大自然的食物链将被怕坏，和谐将被打破。看似凶残的狼，在弱肉强食的环境里，他们也有原则。而今，在竞争如此激烈的社会，我们倒是更应该学习狼的十大处事原则。一则小视频让大家都陷入沉思，陆总成绩教导我们新员工的心态：1、我有必定成功的心态；2、做事先做人；3、过去不等于未来；4、是的，我准备好了。陆总还结合亲身经历来调整我们的心态，正如他所说，目前我们在什么岗位并不重要，明确自己的目标，把现在的奋斗作为跳台，定能收获美好的未来。

大堂副理严忠华先生通过情景模拟的形式向我们介绍了服务中的“三会”：会微笑、会问候、会让路，结合陆总的新员工三大职业素质：敬业、协作、规范，让我深刻体会到心态的重要性。

从刚得知实训的消息开始，我们天天在担心会去什么样的酒店，在纠结会分到什么样的部门。其实，注重细节，摆正心态，所处的酒店、部门似乎不那么重要了。虽为他人服务，我们更要学习的如何与人相处，是如何借助目前的“跳板”跳得更高更远。